“請拖動滑塊完成拼圖”，在手機上完成這個動作，需要多長時間？許多人只用零點幾秒，就足以“擊敗98%的人”。可對湖南長沙市的商磊來說，這卻是一項艱巨任務。他是視障者，使用手機不是用“看”，而是靠“聽”，手機讀屏功能無法指示他完成這樣一個簡單的驗證動作。

　　滑塊驗證、人臉識別、按順序點擊驗證字符……這些簡單的操作，對于我國約1700萬名視障者而言，卻不啻于一道深深的“數(shù)字鴻溝”。他們急切盼望盡快在互聯(lián)網(wǎng)上修建暢通無阻的“數(shù)字盲道”。

　　一些小障礙卻是視障者難解決的“數(shù)字鴻溝”

　　“借助讀屏功能，我可以通過手機銀行辦理大多數(shù)的銀行業(yè)務。但有些銀行開發(fā)的手機應用與讀屏功能不兼容，就沒辦法在手機上辦理業(yè)務。”在北京從事盲人按摩工作的王洋說，以輸入密碼為例，有些手機應用出于安全考慮，打亂了按鍵順序、禁止了讀屏功能，他沒法獨立輸入密碼。

　　讀屏功能是視障者使用手機時必不可少的工具，通過讀屏提供的信息，視障者才知道接下來如何操作。不過，很多手機應用在產(chǎn)品設(shè)計階段就沒考慮做無障礙適配，與讀屏功能不兼容。

　　中國盲人協(xié)會副主席何川熟練地打開手機應用，跳出來一條廣告，他耐心等待廣告播放完畢，才繼續(xù)操作。“現(xiàn)在很多應用開屏都有彈窗廣告，但關(guān)掉或跳過廣告的方法各不相同，很容易誤點進入廣告頁面，只能等。”何川眼睛雖然有光感，但看不清楚手機屏幕，要準確找到廣告上那些隱蔽的“×”“跳過”，對他來說難度實在太大。

　　為了吸引更多用戶，手機應用開發(fā)者頻繁地迭代升級，努力讓操作越來越簡單、越來越智能。可這對視障者而言，有時卻并非好消息。

　　有段時間，商磊挺討厭“滑動條”。“好多手機應用都有滑動條，像有的醫(yī)院掛號小程序，用滑動條選擇科室和時間。滑動條如果沒有內(nèi)置焦點，讀屏功能就識別不了，選不了科室、時間，也掛不了號。”商磊說。

　　視障者在數(shù)字時代遇到的困難，普通人通常難以感同身受。“現(xiàn)在，很多醫(yī)院都設(shè)置了自助服務機，可以掛號、繳費、打印檢查報告等，普通人覺得很方便。可是這些自助服務設(shè)備是觸屏設(shè)計，也沒有語音播報，我們摸得著，卻用不了，只能老老實實去人工服務窗口排隊。費時費力不說，遇上人工窗口不提供的服務，比如打印檢查報告，就得找別人幫忙，特別麻煩。”一名視障者反映。

　　“我最怕到醫(yī)院看病。為了不麻煩別人，我通常都會請一名陪診員跟著，半天收費300元，價格不便宜，可也沒辦法。”王洋說。大多是一些小障礙，卻讓視障者享受不到信息化、智能化帶來的便利。

　　商磊經(jīng)常在社交軟件里分享生活，王洋十幾年前就開始使用智能手機，何川更是“手機重度使用者”……盡管面臨困難，商磊、王洋、何川以及更多視障者還是在努力摸索著使用手機。不僅僅因為手機給他們帶來便利，更重要的是，他們渴望獨立自在地生活，不想被信息時代拋下。他們希望能像普通人一樣，平等、方便地獲取、使用信息，更好地融入社會。

　　企業(yè)等主體推動信息無障礙的動力有待提高

　　采訪發(fā)現(xiàn)，視障者遭遇的數(shù)字障礙并非技術(shù)難題，其原因在于有的企業(yè)或機構(gòu)不了解視障者需求，有的則是出于產(chǎn)品安全性考慮放棄了無障礙改造。

　　廣東深圳市信息無障礙研究會是一家成立多年、致力于助力無障礙建設(shè)、適老化改造的社會組織。研究會秘書長楊驊說，以導航為例，從視障者的反饋來看，目前室外導航基本能滿足日常出行需求，他們比較需要醫(yī)院、商場等公共場所的室內(nèi)導航。

　　近年來，不少醫(yī)院打造了院內(nèi)導航系統(tǒng)，但絕大多數(shù)都是通過屏幕顯示線路。北京垂楊柳醫(yī)院于2023年10月正式上線的智慧導航服務系統(tǒng)安裝了語音功能，將醫(yī)院門診、急診、病房等區(qū)域設(shè)施位置信息分樓層展示，細化到飲水機、取款機，定位精確到米。導航在每個路口、轉(zhuǎn)彎、換層等位置都會有語音自動提醒。

　　“設(shè)計時主要考慮患者可能手里拿著處方單等，如果有語音提示，就不用一直看手機。”該醫(yī)院信息中心工程師趙一鵬說，現(xiàn)在看來，視障者也從中受益。

　　在中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所數(shù)字化管理研究部主任王莉看來，通用設(shè)計理念尚未普及，也是產(chǎn)生信息障礙的重要原因之一。“通用設(shè)計要求在產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)時，就充分考慮方便所有人使用。當前，軟硬件產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計人員還缺乏通用設(shè)計理念，通常是在產(chǎn)品開發(fā)完成后，再進行無障礙改造。這樣既增加了后期的改造難度和投入成本，也造成很多體驗上的不足。”王莉說。

　　由于不少應用軟件是通過技術(shù)補丁完成的無障礙適配，系統(tǒng)一旦升級，便可能不再適配。“以前，我經(jīng)常用一款購買車票的應用，一直都很順暢。但一次應用版本更新后，就讀不出日歷界面了。”一名視障者說。

　　企業(yè)是推動信息無障礙的主體。“這些問題與企業(yè)參與信息無障礙建設(shè)的積極性不足有密切關(guān)系。”何川經(jīng)常代表視障群體和企業(yè)溝通，請他們協(xié)助修改不符合信息無障礙的操作設(shè)計。然而，企業(yè)主動進行無障礙改造的很少。

　　專家表示，目前針對殘障人士的智能產(chǎn)品投入產(chǎn)出比不高，主要是因為無障礙需求沒有得到有效激發(fā)。王莉認為，我國信息無障礙工作仍處于起步探索階段，經(jīng)營主體數(shù)量較少，面向殘障人士的應用場景不夠豐富。殘障人士的信息消費需求有待激發(fā)，整個行業(yè)尚未形成互利共贏的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

　　需進一步加強全社會的信息無障礙普及教育

　　企業(yè)和機構(gòu)要了解視障者的需求，捷徑是樹立用戶思維，暢通反饋渠道。王洋曾向某銀行反映密碼輸入問題，結(jié)果并不理想。“客服工作人員一般把電話轉(zhuǎn)給我的開戶行，但開戶行管不了應用開發(fā)的問題，只能一層層向上反映。”王洋說。

　　“安全鍵盤不能讀屏主要是銀行擔心密碼被泄露，影響金融安全。出于安全性優(yōu)先于無障礙的考慮，設(shè)定安全鍵盤與讀屏功能不兼容。”楊驊說，但安全性與無障礙并非一定沖突，比如可設(shè)置成“用戶插入耳機才能讀屏播報”，或?qū)⑺凶址疾蟪伞靶翘枴贝妫伎梢越鉀Q這一問題。

　　“投訴、建議總是石沉大海。”商磊說，他曾在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”留言，反映某款應用推出了方便殘障人士的愛心版，但愛心版上卻缺少一部分功能。商磊說他打了很久的客服電話，“但都沒什么結(jié)果”。

　　當然，持續(xù)不斷的反饋也會有積極效果——長沙市交通部門邀請商磊參加長沙公交導乘系統(tǒng)的無障礙測試，后來就有采納他的建議。“我們可以用手機和導乘系統(tǒng)連接，哪路公交車進站，手機會語音提示。如果多輛車同時進站，我可以用手機‘搖一搖’功能讓最近的公交車自報線路號，車上司機也同時知道有盲人要來乘車了。”商磊說。截至2023年9月底，長沙市40%的公交車都安裝了新導乘系統(tǒng)，基本覆蓋了視障者工作較多、常出行的區(qū)域。

　　還有一款打車應用，自2019年起陸續(xù)邀請視障、聽障和肢體障礙等不同群體的用戶代表，與企業(yè)相關(guān)團隊一起，定期召開“無障礙懇談會”，并在全國9個城市首批招募了25名視障測試員，持續(xù)對應用功能和出行服務進行無障礙測試。

　　2020年9月，工業(yè)和信息化部、中國殘疾人聯(lián)合會共同印發(fā)《關(guān)于推進信息無障礙的指導意見》，指出信息無障礙是指通過信息化手段彌補身體機能、所處環(huán)境等存在的差異，使任何人都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息，提出聚焦重點受益群體，著重消除信息消費資費、終端設(shè)備、服務與應用等三方面障礙，增強產(chǎn)品服務供給，補齊信息普惠短板。

　　“近年來，信息無障礙建設(shè)取得了長足進步，社會大眾對信息無障礙也越來越了解。”楊驊說，“但我們也常聽到一些企業(yè)或機構(gòu)反映他們不知道該怎么做，有必要進一步加強全社會的信息無障礙普及教育。”

　　信息無障礙落地還是要靠企業(yè)創(chuàng)新和推廣

　　“企業(yè)在信息無障礙建設(shè)中的作用不可或缺。”楊驊說，最終讓信息無障礙技術(shù)落地、得到廣大視障群體的支持和使用，還是要靠企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新和市場推廣。

　　2023年9月，無障礙環(huán)境建設(shè)法正式實施，首次以單獨章節(jié)對信息交流無障礙提出要求、作出規(guī)范，引起社會廣泛關(guān)注。但是，信息無障礙建設(shè)覆蓋人群廣、涉及環(huán)節(jié)多、領(lǐng)域跨度大，需要企業(yè)投入較多的人力與資金。

　　無障礙環(huán)境建設(shè)法中明確提出“通過經(jīng)費支持、政府采購、稅收優(yōu)惠等方式，促進新科技成果在無障礙環(huán)境建設(shè)中的運用”，但目前在信息無障礙領(lǐng)域，相應的經(jīng)費支持、稅收優(yōu)惠等政策仍然很少。有專家建議，相關(guān)部門或地方可以制定一些可具體落實的政策或者措施，提出更明確的階段目標和實現(xiàn)方式。

　　“比如將互聯(lián)網(wǎng)應用無障礙化納入政府財政預算或設(shè)立專項資金，支持與殘障人士生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)應用完成無障礙改造；遴選互聯(lián)網(wǎng)應用無障礙化優(yōu)秀案例，對貢獻突出的企業(yè)，在評優(yōu)、信用管理、社會責任考核等方面給予激勵。”王莉建議，可綜合運用政府購買服務、后補助、稅收優(yōu)惠等政策，通過財政資助牽引、社會籌資為主、多方參與的資金籌措機制，支持面向殘障人士的數(shù)字化技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)，同時支持高校、科研機構(gòu)等加強信息無障礙人才培養(yǎng)。

　　有了法律的指引，信息無障礙工作推動起來便有了方向。針對視障人士反映較多的銀行信息障礙問題，2023年底，國家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局（以下簡稱“北京監(jiān)管局”）指導北京市銀行業(yè)協(xié)會出臺了《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費者服務標準》（以下簡稱《服務標準》），明確包括新增人臉識別環(huán)節(jié)的語音提示、盲用讀屏軟件播放功能等10項內(nèi)容。其中針對銀行顧慮較多的安全性問題，《服務標準》推出“白名單”制度，如果視障客戶申請列入“白名單”，當手機銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進行校驗。

　　據(jù)北京監(jiān)管局負責人介紹，截至今年3月底，北京地區(qū)31家中資銀行中的9家銀行機構(gòu)已滿足全部網(wǎng)上銀行服務標準。各銀行機構(gòu)在產(chǎn)品開發(fā)、信息化建設(shè)及客戶服務等方面各有所長，將共享經(jīng)驗、合力提升行業(yè)服務能力。

　　行業(yè)聯(lián)動，龍頭企業(yè)的引領(lǐng)作用不可忽視。有讀者建議，可以鼓勵對信息無障礙技術(shù)專利免費開放或技術(shù)共享，降低中小企業(yè)的技術(shù)成本。“可通過舉辦信息無障礙試點示范、創(chuàng)新大賽等活動，鼓勵經(jīng)營主體探索數(shù)字化技術(shù)服務殘疾人的應用場景和業(yè)務模式，激發(fā)產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力。”王莉表示，還應大力推廣通用設(shè)計理念，引導企業(yè)將通用設(shè)計理念貫穿于軟件開發(fā)、功能設(shè)計、迭代升級等全過程。

　　“對殘障人士來說，手機和平板類產(chǎn)品也是日常生活重要輔具。但極少有信息化設(shè)備被納入輔具名錄。”榮耀終端有限公司有關(guān)負責人提議，政府在制定輔具目錄時，也能考慮到信息產(chǎn)品的輔助作用。讓殘障使用者可以享受相關(guān)補貼，也能引導企業(yè)重視開發(fā)具有輔助功能的信息產(chǎn)品。“我們還希望相關(guān)機構(gòu)能定期發(fā)布一些視障用戶需求的信息，尤其是與消費終端企業(yè)相關(guān)的信息。”

　　版式設(shè)計：汪哲平

　　《 人民日報 》（ 2024年04月29日 07 版）

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